Alcançar qualidade no atendimento é agregar valor à percepção dos clientes em relação à marca da empresa e aos produtos e serviços oferecidos por ela. É um diferencial competitivo que também pode ser utilizado para aperfeiçoar métodos de venda e identificar possíveis gargalos operacionais.
Segundo o Relatório Global do SAC Multicanal apurado pela Microsoft, no Brasil, 91% dos consumidores acreditam que a qualidade do serviço de atendimento oferecido influencia na escolha ou lealdade a uma marca.
Segundo a mesma pesquisa, 62% dos britânicos, 52% dos alemães, 31% dos japoneses e 67% dos americanos não adquiriram ou usaram mais os produtos ou serviços oferecidos pela empresa em função de experiências negativas com o atendimento disponibilizado aos clientes.
Esse comprometimento com a qualidade no atendimento não é de responsabilidade exclusiva do setor de força de venda ou do serviço de atendimento ao consumidor, mas também de todos na organização.
Isso, porque, com maior comprometimento de toda a equipe pelos resultados globais, maior será a possibilidade de o cliente se identificar com os princípios que norteiam os processos da empresa, seus valores e a experiência de consumo que se deve proporcionar além da simples aquisição do bem.
Um cliente satisfeito retorna para adquirir novos produtos ou serviços e vai além do processo de fidelização: defende a marca junto a outros consumidores, promovendo o chamado "encantamento", que garante vantagem competitiva da empresa no mercado.
Neste artigo, vamos explicar:
no que consiste a qualidade no atendimento;
como medir a sua conquista por meio de índices de indicação de desempenho (KPIs);
os pré-requisitos dos profissionais adequados para essa função;
como implementá-la de forma intrínseca aos processos organizacionais;
as vantagens dessa implantação;
os principais desafios enfrentados pelas companhias durante o atendimento ao cliente.
Continue a leitura e transforme sua empresa numa referência em qualidade no atendimento!
Qual o verdadeiro conceito de qualidade?
É um conceito exigido em todos os negócios, em face da competitividade de mercado orientada pela tecnologia e ferramentas inovadoras, que possibilitam aos clientes buscar novas opções cada vez que enxergam uma necessidade.
Significa eficiência operacional, um bom desempenho de venda, atendimento de excelência, resultados positivos de empresas que buscam, principalmente, maiores índices de satisfação dos clientes, eficácia na rotina dos envolvidos e melhores resultados financeiros.
Qualidade é um fator indispensável em vários aspectos da vida pessoal e profissional das pessoas e tem um cunho psicológico no processo de aquisição de bens ou serviços, porque demonstra comprometimento da empresa com a experiência que está sendo oferecida ao cliente.
Afinal, o que significa ter qualidade no atendimento?
Segundo uma pesquisa denominada Ranking de Atendimento ao Cliente, publicada em matéria pela revista Exame, que a elaborou em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), empresas que, em 2016, diminuíram sua estrutura de atendimento ao cliente devido à crise, perderam consideravelmente níveis de conceito de liderança em qualidade no atendimento.
Ao mesmo tempo, aquelas que adotaram inteligência artificial, softwares, sistemas e ferramentas que automatizaram e padronizaram o contato com o consumidor aumentaram em 10% a taxa de procura por seus produtos e serviços.
Isso demonstra que o atendimento no Brasil é carente de qualidade, e otimizá-lo garante não só a satisfação do consumidor, como também resultados de venda mais promissores e a competitividade da empresa no mercado.
Qualidade no atendimento significa satisfazer uma necessidade momentânea do consumidor e fornecer, nesse sentido, uma experiência única e personalizada, em que a aquisição do bem ou serviço é apenas uma consequência final do processo de encantamento pela empresa.
Para conquistá-la, é necessário cuidar continuamente dos canais de comunicação e da qualificação dos profissionais, concedendo a autonomia necessária para tomar decisões que solucionem demandas e incentivando o surgimento de lideranças que sejam capazes de orientar o crescimento do grupo.
A equipe de atendimento deve ser composta por pessoas comprometidas com a missão da organização e os resultados da empresa, com postura proativa e de responsabilidade que reflita na produtividade do setor.
Para conquistar uma taxa considerável de fidelização de clientes em função da qualidade no atendimento, é necessário oferecer dinâmicas diferentes de atendimento, relacionadas ao perfil do consumidor que se deseja atender, ao contexto da procura pela empresa e às opções disponíveis para satisfazer essa busca de forma adequada.
Essa flexibilidade acontece em função da mudança constante dos desejos e perfis dos clientes, que, com adventos tecnológicos como Big Data, Pabx Virtual, Internet das Coisas (IoT) e Indústria 4.0., é denominado Consumidor 4.0.: aquele que tem consciência dos seus direitos, compara preços, busca experiências personalizadas, verifica processos produtivos condizentes com suas preferências pessoais, analisa a qualidade no atendimento e tem predileção pela sustentabilidade.
Como medir a qualidade no atendimento?
A motivação é o diferencial que determina como será a postura dos profissionais que buscam qualidade no processo de atendimento aos clientes. Por meio de algumas ferramentas, é possível mensurar o desempenho desse processo e traçar estratégias para combater falhas e executar melhorias.
Essa avaliação pode ser realizada de maneira interna, por meio da análise dos progressos alcançados após a definição de estratégias de melhoria de desempenho, ou de maneira externa, quando se faz uma comparação com o desempenho da concorrência.
O processo de obtenção de dados pode ser feito antes, durante ou após a venda, por amostragem ou não, abordando questões como eficiência dos canais de atendimento, qualidade e cordialidade. Ele pode ser realizado por meio de:
feedback dos consumidores disponibilizados em sites de pesquisas, reclamações ou em mídias sociais;
estatísticas relativas às pesquisas de satisfação por meio do preenchimento de formulários nos PVDs (pontos de venda) ou virtuais;
indicadores macro ou microeconômicos;
histórico de consumo disponibilizado por ERPs (Enterprise Resource Planning);
implementação da Telefonia IP.
Muitas empresas realizam essa pesquisa de satisfação ao final do atendimento por meio de ferramentas integradas à URA (Unidade de Resposta Audível), que ainda, por meio de filtros — como quantidades de chamadas recebidas ou efetuadas pela empresa por período —, aumenta o volume de informação disponibilizada para implementar o uso de KPIs (Key Performance Indicators) na estratégia da empresa.
Existem, ainda, outros meios, como a ligação de retorno ou URA reversa, programada para fazer uma ligação para o cliente somente após o contato e que, ao ser atendida, automaticamente inicia a pesquisa de satisfação.
A monitoria de atendimento online também pode ser uma forma de analisar esse processo sem o contato direto com o cliente. Oferece a vantagem de correção de falhas pontuais no momento em que elas ocorrerem, a gravação do atendimento e a prevenção de más condutas dos operadores com os clientes.
KPIs mais utilizados para avaliar a qualidade no atendimento
TMA — Tempo Médio de Atendimento
Tempo em que o colaborador realiza o atendimento. Sua análise permite identificar falhas de sistema, erros relacionados ao método utilizado, inconsistências de informações passadas ao cliente e mau comportamento.
TME — Tempo Médio de Espera
Demonstra a falta de profissionais necessários para um atendimento eficiente, pois é definido em função do tempo de espera para o início da chamada. Quanto maior esse índice, menor será o de satisfação do cliente.
Taxa de resolução de ocorrências
É a quantidade de resolução nas ligações em função do volume de ligações recebidas. Demonstra a capacidade dos profissionais contratados, o grau de autonomia e o poder decisório dos mesmos.
Quais são os pré-requisitos para alcançar qualidade no atendimento?
Entre os fatores fundamentais para o sucesso do atendimento, estão as características de personalidade e habilidades adquiridas por meio de treinamentos direcionados.
Isso, porque, junto da equipe de força de vendas, o profissional de atendimento é a "ponte" entre a empresa e o consumidor, e suas atitudes impactam diretamente a percepção do cliente pelo comprometimento da empresa com a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.
São características pessoais exigidas:
cortesia;
cordialidade;
simpatia;
educação;
proatividade;
comunicação;
dedicação;
conhecimento;
disposição;
responsabilidade;
motivação.
O profissional contratado deve defender a imagem da empresa e trabalhar conforme os valores e missão da organização. Após a adaptação, novas habilidades, que aumentem sua capacitação, serão exigidas, como o profundo conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos e técnicas de relacionamento e resolução de demandas.
O ambiente de trabalho também influencia muito os resultados. É preciso manter organização e limpeza, e a empresa deve disponibilizar ferramentas de automação que aumentem a comunicação entre as equipes, facilitem processos e deem segurança para a execução das tarefas.
Quais são os 5 pilares da qualidade no atendimento?
1. Motivo dos contatos
Os clientes contatam empresas por diferentes razões, e cada situação deve ter um tratamento diferente, que muda conforme urgência e exigências específicas.
Para isso, faça um levantamento das possíveis situações, selecione os profissionais adequados para cada setor e direcione os contatos de forma eficiente.
Nesse sentido, também pode ser interessante a criação de um perfil do cliente mais adepto ao contato com a empresa, para mapear suas dores, necessidades e expectativas, pois, ao conhecer exatamente quem se conecta com a organização, a interação é facilitada.
2. Canais de atendimento
Deve ser estabelecido conforme o perfil do cliente e os motivos de contato, já que, em alguns casos, não há necessidade de interação humana. Os canais de comunicação mais utilizados são telefone, e-mail e chat. As redes sociais têm ganhado espaço, e, apesar de oferecem mais visibilidade, não são ideais para negócios tradicionais, cujo público demanda um contato mais personalizado.
3. Ferramentas adequadas
Podem ser utilizadas ferramentas relacionadas ao gerenciamento, como ERPs, e que automatizem a comunicação organizacional, como a URA e PABX Virtual, que oferecem recursos como:
autoatendimento;
distribuição das ligações de forma inteligente;
consulta de histórico de chamadas;
perfil do cliente;
integração a outros softwares;
dados estatísticos que melhoram a tomada de decisão da empresa.
4. Processos adaptáveis
Em função de diversos cenários, canais e ferramentas, é preciso estruturar processos de atendimento para garantir o padrão de qualidade preestabelecido. Apesar disso, é preciso também ser adaptável, de forma que o contato com o cliente tenha personalidade, fator conquistado por meio da concessão de autonomia aos colaboradores, mas com critério e limitações.
5. Profissionais qualificados
A qualidade no atendimento depende do nível de profissionalismo e comprometimento da equipe responsável pelo setor. Isso começa pela contratação do perfil adequado, por meio de:
referências de stakeholders;
entrevistas;
avaliações.
Nesse processo, é preciso verificar experiência, disponibilidade, habilidades de aprendizado e, ainda, o profundo conhecimento do produto ou serviço:
descreva, de forma clara, no que consiste o trabalho e as competências que serão exigidas;
ensine o colaborador a acreditar no que está sendo oferecido, para favorecer a criação de argumentos sólidos contra objeções que possam surgir.
Após definir essa estrutura, a equipe de atendimento deve se fundamentar sobre o conceito de qualidade e alimentar o ciclo que abrange adaptações e melhorias no processo.
Quais as principais dicas para implementar um atendimento de qualidade em empresas?
Crie vínculo com o cliente e demonstre comprometimento com o atendimento: se a empresa foi procurada para efetivar um negócio ou resolver alguma situação, a pessoa espera que haja uma relação de parceria;
atenda a necessidade do cliente além de suas expectativas: atingir um propósito quando já se sabe o que esperar é muito cômodo, mas o básico nem sempre é suficiente. Para alcançar o mérito da confiança e fidelizar o consumidor, é necessário surpreender;
seja ágil sem perder a qualidade. O tempo de espera das filas de atendimento é um dos motivos mais comuns para a troca da marca de um produto ou empresa;
defina prazos de atendimento reais, que poderão ser cumpridos. Se não souber como, não estabeleça nenhum horário, pois isso gera uma expectativa no consumidor que pode se tornar uma contrariedade;
promova a motivação da equipe por meio de treinamentos, cursos de especialização e participação em eventos. Conceda benefícios atrativos e permita o crescimento hierárquico do profissional dentro da empresa;
entenda e ensine aos profissionais que pessoas diferentes têm perfis, habilidades, pretensões e limitações distintas, e, por esse motivo, devem ser tratadas com exclusividade sempre;
reduza a distância entre o cliente e a empresa por meio do desenvolvimento de valores como a empatia;
estabeleça metas de atendimento individuais e coletivas alcançáveis para mobilizar a equipe na busca por resultados globais e ofereça premiação e visibilidade aos profissionais quando as mesmas forem conquistadas;
não dê desculpas ou invente respostas se alguma coisa não sair conforme o planejado. Assuma suas responsabilidades e peça mais um tempo para solucionar a questão;
não desqualifique a queixa do cliente, pois ele pode se sentir desvalorizado;
utilize uma linguagem correta, direcionada ao público com que se vai interagir: defina algumas expressões de base, mas oriente o uso de linguagem exclusiva e personalizada;
responda a questionamentos com perguntas, pois essa atitude suaviza a réplica do cliente;
esteja apto e disposto a entender exatamente o que aconteceu, pois muitas pessoas têm dificuldade de expressar o que realmente querem ou precisam;
documente soluções por anseios mais comuns para disponibilizar a todos os atendentes, de forma integrada e atualizada em tempo real. Isso aumenta a agilidade do atendimento e diminui o tempo de resposta;
centralize o cadastro dos contatos para facilitar próximos atendimentos e melhorar a performance da equipe;
implemente sistemas e ferramentas que auxiliem no monitoramento da eficácia e da qualidade do atendimento da empresa.
Quais os benefícios de atentar para o bom atendimento ao cliente?
Menores índices de lead time
A automatização do atendimento, a qualificação profissional e o acesso imediato às informações reduzem esse ciclo, compreendido entre o início de uma atividade e o seu término. Isso confere maior rapidez no atendimento de outras demandas, como no fornecimento de bens ou serviços aos clientes, e, ainda, reduz o estresse dos profissionais envolvidos.
Aumento de receita
Clientes tendem a comprar mais de empresas que oferecem segurança e boas experiências de atendimento, segundo pesquisa da empresa Forrester Research, que mostra a diferença no crescimento da receita de empresas que proporcionam boas experiências para seus consumidores.
Geração de oportunidades
Com aumento das vendas, todos os envolvidos no processo são beneficiados: os setores de vendas, produtivo e logístico. Com melhores resultados, a empresa faz mais investimentos, o que melhora a economia regional, gera mais empregos etc.
Maiores índices de Customer Success
É um processo de fidelização dos clientes em que o aumento da satisfação pelo atendimento de suas expectativas impulsiona um círculo virtuoso de indicação de novos clientes, defesa da marca da empresa e novas oportunidades de mercado.
Processos mais eficientes
Personalizar o contato com o consumidor e o conhecimento de todas as suas expectativas e ambições em relação à empresa garante que processos sejam adequados à demanda do mercado e bem executados, para garantir o market share da empresa e sua posição no imaginário do cliente.
Profissionais qualificados
A qualidade no atendimento aumenta também a percepção do colaborador pela necessidade de melhoria da sua própria rotina. Ao lidar com inovações e processos mais eficientes, os profissionais buscam qualificação e treinamento para suprir uma falta de mão de obra com mais autonomia e liderança.
Maior capacidade de correção e ação
O monitoramento constante promove melhorias contínuas por meio de correção imediata. Essa consistência na qualidade do atendimento favorece o controle dos processos e a ação perante desafios.
Como enfrentar situações diversas e clientes difíceis?
Não adianta prestar um atendimento inicial excelente e colocar tudo a perder quando o cliente retorna ou entra em contato pelos canais de comunicação da empresa para fazer uma troca, reclamação ou sugestões.
O serviço ou venda devem ser prestados corretamente desde o primeiro contato do cliente com a marca, mesmo que ele seja feito apenas de forma visual. Mas, quando algo sair do controle, é importante resolver o mais rápido possível, para construir uma rede de relacionamentos eficiente.
Mesmo clientes difíceis, quando têm suas demandas resolvidas, se tornam fiéis à empresa. O atendimento desse tipo de perfil acontece com frequência, e quem o realiza precisa estar preparado para reagir a essas situações e não colocar a experiência do cliente com a marca em jogo. Para isso, veja estas dicas:
entenda que muitos clientes que se comportam de maneira agressiva o fazem quando o atendente não demonstra habilidade, empatia e conhecimento suficientes;
saiba que reclamações são uma forma de aprendizado para a equipe;
clientes que reclamam ainda se importam com a empresa; os piores são aqueles que, depois de insatisfeitos, divulgam a marca negativamente no mercado;
saber ouvir é um dom precioso: deixe o cliente falar e não o interrompa para dar respostas precipitadas. Quando falar, use um tom baixo e mais lento, para que ele perceba os excessos e se acalme;
dê sinais de compreensão pela reclamação, para que o cliente não levante seu tom de voz;
respire fundo, para manter a compostura se a linguagem usada pelo consumidor for abusiva;
seja direto com o cliente e dirija-se a ele pelo nome;
pedir desculpas pode relaxar a pessoa que está fazendo a reclamação;
faça perguntas adequadas sobre como aconteceu o fato que motivou o contato, para demonstrar interesse e ajudar a investigar exatamente o que ocorreu.
Para solucionar queixas, é necessário agir com calma e cautela. Nem sempre é fácil acertar na comunicação e no tratamento quando o cliente demonstra nervosismo e insatisfação, além disso, cada pessoa tem a sua própria maneira de se relacionar.
Mas o importante nessas situações é nunca discutir com o cliente e apresentar uma solução com a maior agilidade possível. Para despertar um novo interesse pela empresa, pode ser uma opção compensá-lo economicamente de alguma maneira, por meio de um desconto ou concedendo um bônus ou brinde.
Ao final do atendimento, peça desculpas e, se possível, envie um e-mail de reconhecimento do erro contendo novos produtos ou serviços que possam ser adquiridos por um preço reduzido ou com condições especiais.
Manter um relacionamento pautado pelo respeito com o cliente desde o seu primeiro contato é um fator imprescindível para garantir a satisfação do consumidor e uma avaliação positiva na experiência proporcionada pela aquisição de um bem ou serviço.
Dessa forma, quando ele entrar novamente em contato com a empresa, a qualidade no atendimento será lembrada, e, mesmo que apresente algum questionamento, estará receptivo em relação a possíveis soluções apresentadas, sem que a imagem da marca fique comprometida.
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